共情能力测试量表(共情能力测试量表22题)

时间：2024-01-21 13:11:36 作者：作茧自缚来源：用户分享

本文目录一览：

共情能力强弱可能受基因多样性影响
「共情能力」是什么？我们在什么情况下才能与对方「共情」？
OECD首次对中国等9国学生社会情感能力测评，中国学生表现亮眼
从智能客服的发展看人机协作的未来

共情能力强弱可能受基因多样性影响

3月12日，来自英国剑桥大学、法国狄德罗大学、法国国家科研中心和23andMe基因公司的科学家们在《转化神经病学》杂志发表研究指出，共情能力并不只是教育和经历的成果，它同时也部分地受到基因多样性的影响。

在与人交往过程中，共情能力起到了非常关键的作用。它包含两个方面：识别他人的想法和感觉的能力以及用合适的情绪作出响应的能力。第一方面被称为“认知共情”，第二方面被称为“情感共情”。

十五年前，剑桥大学的一个科学家团队提出了同理商数，或被称为EQ，这是一份简短的自我评定共情能力的量表。利用这一测定以上两方面共情能力的测试，科学家证明一些人具有比他人更强的共情能力，且女性平均要比男性稍强一些。他们也指出，平均来说，孤僻的人在认知共情方面有更多的困难，即使他们的情感共情能力很完整。

如今，来自剑桥大学、法国狄德罗大学、法国国家科研中心和23andMe基因公司的科学家们利用46000多名23andMe公司客户的信息进行了最大的有关共情能力的遗传学研究。这些客户均在网上完成了EQ测试并提供了各自的唾液样本用于基因分析。

研究的结果显示，共情能力的差异部分是遗传的原因。的确，至少有十分之一的共情能力差异与遗传因素相关。

研究结果也证实了，女性确实平均要比男性更具共情能力。然而，这种差异性并不是基因差异的结果。这暗示，两性在此方面的差异是其它因素导致的，如社会化，或因为其它两性之间不同的非遗传生物学因素，如出生前激素差异。

最后，科学家们观察到，与低共情能力相关的遗传差异也与高自闭症风险相关。

研究人员之一的剑桥大学教授Varun Warrier解释道：“这是理解遗传影响共情能力的关键一步。但因为只有十分之一的共情能力差异是由于遗传差异，我们的成果对于理解非遗传学因素也同等重要。”

法国国家科研中心的Thomas Bourgeron教授说：“这些结果为理解共情能力背后的遗传学影响提出了一个迷人的新观点。每一个特定的基因起到了很小的作用，这使得鉴别这些基因非常困难。下一步，我们计划研究更多的人从而重复这些发现并找出与个体间共情能力差异相关的生物学通路。”

最后，剑桥大学的Simon Baron-Cohen教授补充道：“即使只是发现共情能力差异的一小部分原因是遗传因素也可以帮助我们了解他人，例如自病症患者，他们一直在努力想象别人的想法和感觉。社会应该通过更新的技术、工作环境或合理的调整来关爱这些人。”

编译：Sky 编辑：张梦

来源：https://www.eurekalert/pub_releases/2018-03/ip-gpa030818.php

「共情能力」是什么？我们在什么情况下才能与对方「共情」？

「共情」是什么？

共情力（empathy），也就是设身处地，能站在他人角度，理解他人立场，体会他人的情绪与想法的能力。在共情力上，女性往往比男性分数要高一些。无论是在实验室里做量表问卷，还是在现实里体贴人心，结果似乎都指向女性比男性共情力更强。然而，这个研究发现——在提供金钱激励时，男女之间的差异就消失了。男性一知道“准确共情他人有金钱回报”，就爆发出了潜藏的共情力。而女性的共情力则没能在金钱激励下进一步提升。研究的推论是，男性的共情力低下，非不能也，是不为也。是缺乏动机，不是缺乏能力。对女性来说，同情别人共情别人，似乎本身已是奖励。对男性来说，还得有额外奖励才行——我能做，但懒得。为何不共情？因为不值得。Klein, K. J. K., & Hodges, S. D. (2001). Gender differences, motivation, and empathic accuracy: When it pays to understand. Personality and Social Psychology Bulletin, 27(6), 720-730.

每个人都有共情的能力，但不是每个人都能感受对方需要共情。

所谓的共情能力高，只不过是你能察觉到他想要与你产生共情，并主动与对方产生共情。在相同的情景下，如果你不能够察觉到对方需要共情，这时你就是钢铁直男，共情能力为零。

同事觉得今天很冷，你觉得今天很暖和，这时另外一个同事说“今天真的很冷”，另外两个同事就产生了共情感受，而你完全无法认同他们的感受。

在相同的环境背景下，却有“冷”和“不冷”两种完全不同的感受，这两种都是主观感受。这时候能不能产生共情都是以自我为中心的，两个人的主观感受刚好相同于是就产生共情了，而你的主观感受是“温度刚刚好”，所以你无法认同他们的感受，在这种情况下无论能否产生共情都是以自我感受为出发点的。在这种情况发生的共情都是偶然建立起来的。是在忽视客观事实的情况下产生的。什么是客观事实？温度、天气（下雪、下雨）、穿几件衣服这些都是客观事实。

当你注意到客观事实，其实是可以主动与对方共情的，“我今天穿了4件衣服，所以我觉得不冷呀，你们赶紧回去穿衣服！”。

第一种共情能力，不需要任何的思考，就可以快速做出反应。而第二种是主动产生共情，找到客观的事实差别根据你的目的后产生共情。也就是说，当你发现了这个事实时，但是你可以选择忽视这个事实，继续坚持你的感受，关键是你想不想与对方产生共情。

我们的生活经历、经验、处境使我们站在了特定的立场，总有那么一些人跟我们的经历相似。当他说出的感受与我们相同时，我们并不需要做太多的思考，甚至是不自觉的就会和他们站在同一立场上。爱吃榴莲的人闻到榴莲就会流口水，而不爱吃榴莲的人闻到榴莲就会避而远之，无论你说什么，爱吃榴莲的人还是很爱吃，不爱吃的人永远也不会吃榴莲。这两类人在“榴莲”这件事情上没有办法产生共情。这是一原则的问题，不吃就是不吃，任凭你怎么说。如果是单纯想要讨好对方而去共情，说“其实我也喜欢吃榴莲”，这不是共情能力高，这是活生生的套路。

如果真的三观不合，真的没有必要通过讨好来产生共情。比如恋爱过程中发现双方的价值观没有办法达成共识，就千万不要为了爱情改变自己的价值观去当舔狗，否者可能连命都会搭上……（参考北大女生事件）

你并不是共情能力低

比如你走路时摔了一跤，女生的反应可能是“怎么样，没事吧”，而男生的反应可能是在旁边嘲笑你。在男生眼中觉得摔一跤并不是什么大事。相反如果他喜欢的球队输球了，他可能会闷闷不乐，但是在女生眼中觉得输了一场球而已，多大的事呀？

你大脑会第一时间判断这件事的性质是什么，是紧急抑或不紧急的，是重要的抑或不重要的，是会让对方愤怒的抑或是开心的。不需要做任何思考就能做出的判断就是我们的直觉，前面说过这种直觉是由我们的成长经历、知识和环境各种因素共同影响，正是因为每个人的经历都不尽相同，所以每个人的主观臆断都不一样。

想要摆脱这种主观臆断给我们带来共情能力低的情况，我们要学会尊重对方的感受，就算对方的观点是与你相悖的，你也不要第一时间去否定他的观点，而是要认真的听。你可以不同意他的观点，但你不能否定对方的感受。只有在你认同对方的感受时，对方才能感觉到你是尊重他的。如果你能够认同对方的感受，那么你就已经是在换位思考了。你就会理解对方的感受，甚至会明白他为什么会说出一些难以想象的话。

同样的，如果你觉得对方不尊重你，你可以根据事实来说出你的感受，比如“你没有问过我就看我的手机（事实），我觉得你很不尊重我（感受）”。只有在双方都在一个互相尊重、平等的环境下对话，才有可能产生共情。但是现实生活给我们设定了不同的社会角色，父母与孩子，老板与员工，就算是情侣关系也不一定是平等的。

在这种社会关系的枷锁下怎么能够找到平衡点，关键是要找到对方的需求。妈妈叫你不要整天去玩，多存点钱。你会觉得妈妈很烦，我都这么大了，难道我自己不会打算吗？但如果你能理解妈妈说话背后的目的，你就会觉得妈妈是在为你好，只是有点唠叨，不会像以前一样向她发脾气。

马斯洛的需求层次论把人的需求分成生理需要（Physiological needs）、安全需要（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）由低至高排列，人类最高的追求是自我价值观的实现，也就是成为你理想中的自己。——百度百科

图片来源：百度百科

最高阶的共情是价值观相同，好像两夫妻通同奋斗实现理想，就是实现共同的价值观。

写在最后：

你想要共情的目的是什么？

当你深挖对方的需求，找到对方认同的价值观，然后顺着别人的想法说别人想听的话。这算不算邪恶？关键要看你的目的是什么和你用在什么地方。如果你仅仅是为了满足自己邪恶的欲望（相信你懂的）而把这些技巧用在亲密关系上，你就是一个人渣。如果你把这些技巧用到工作上面，了解同事/上司的需求，目的是把工作做得更好，我觉得这个完全没有问题。

以上，共勉。

OECD首次对中国等9国学生社会情感能力测评，中国学生表现亮眼

在一个充斥着人工智能的未来不确定世界里，“人”到底意味着什么？
他是莎士比亚笔下吸取“宇宙精华、万物灵长”所汇聚的“一件了不得的杰作”，还是马克思笔下张扬着工具理性，被工具或机器异化了个体？
“现在是父母、教育者和政策制定者采取行动支持儿童和学生发展社会与情感能力的时候了——这不是取代学业发展，而是与之并驾齐驱。”
世界上最具影响力的测试PISA创始人、经济合作与发展组织(英文简称OECD)教育及技能总监安德烈亚斯·施莱歇尔(Andreas Schleicher)博士在《超越学科学习--社会与情感能力研究全球报告》的序言中写道。
作为致力于为全球各个国家带来最好政策，更美好生活的经合组织，OECD一直有着对未来教育的前瞻眼光。
相比于之前强调学习者获取尽可能多的知识等硬实力，现在，它开始将目光转向学习的软实力上来，更为关注：
作为学习者的个体，他/她有着什么样的社会与情感能力(如好奇心、坚毅、快乐、焦虑等)？
影响学生社会和情感能力的因素都有哪些？
个体的社会和情感能力又是如何影响学生学习行为发生和学习结果的获取？
凭借其多年的全球影响力和对国际未来教育趋势的重视，OECD联合中、美、俄、加、韩、芬兰等全球9个国家10个城市，将对学生社会与情感能力的关注落实到它的国际测评体系版图中来，
2021年9月7日，OECD向全球公布了一份重磅研究报告，揭晓社会与情感能力研究（Study on Social and Emotional Skills,简称 SSES）项目首轮测评结果。
据《看教育EnsightEdu》获悉，这也是继 PISA 之后，OECD 推出的又一个全球性学生重较项目。
华东师范大学教育学部承担了OECD该项目在中国的测评组织和相关研究工作，苏州作为中国的一个地区参加了实地测评和正式测评。
测评结果显示，好奇心、责任感及坚韧性对学生学业成绩具有最积极的影响；学校归属感更强、与老师关系更好的学生，其社会与情感能力更强。
同时，测评发现，15岁的社会与情感能力普遍低于10岁的学生。随着年龄的增长，女生的社会与情感能力下降幅度大于男生。
此外，学生社会与情感能力存在个体差异，社会经济条件优越的学生比社会经济条件差的同龄人具有更高的社会与情感能力。
1
全球社会与情感能力测评
中国学生表现亮眼
”全球社会与情感能力测评，中国苏州学生表现亮眼。“
在2021年9月8日，“基于社会与情感能力测评的理论与实践研究”研究团队经过为期三年的实践探索所形成的研究成果发布会上，承接本次全球SSES中国区课题组组长、华东师范大学终身教授、教育学部主任袁振国教授与前来的教育界同仁们分享道。
华东师范大学终身教授、教育学部主任：袁振国教授
本次调研，华东师范大学作为唯一的中国代表，在苏州十个区县的151所中小学校开展测评工作，调查中小学10岁和15岁组7550名学生，测评有效参与率超过了96%，为全球最高；同时开展了家长、教师和校长问卷调查，共获得2.6万多个样本。
根据OECD全球报告，全球青少年社会与情感能力发展的共同特点是：
首先，社会与情感能力对教育、健康与生活质量（幸福感、生活满意度、考试焦虑）均产生影响。
从学业成绩来看，对10岁和15岁的孩子来说，好奇心和毅力是与学业成绩密切相关的社会与情感能力。10岁组学生，学业成绩与毅力、责任感、好奇心和创造力呈正相关。此外，阅读和艺术成绩还与共情、合作和果断呈正相关。
从生活满意度来看，10岁组学生的生活满意度高于15岁组学生，从童年到青春期，生活满意度会下降，乐观是迄今为止与生活满意度最为密切的能力，其次是活力和信任。
从心理幸福感来看，10岁组学生心理幸福感高于15岁组，从童年到青春期，学生的当前心理幸福感会下降，乐观是与学生当前心理幸福感最为密切的能力，其次是活力和信任。
从考试焦虑来看，从童年到青春期，学生考试焦虑会上升，尤其是女孩。这些结果在各个城市是一致的。乐观和抗压力与考试焦虑负相关。这个结果在各城市都是一致的。
其次，社会与情感能力存在类型差异。
性别差异。平均而言，男孩的情绪调节能力更强，更善于社交，更有活力，而女孩则更负责任，更有同理心，更愿意合作。
年龄差异。10岁孩子，无论性别和社会经济背景如何，其社会与情感能力平均高于15岁的孩子。随着学生年龄的增长，有些能力会下降，女生能力下降幅度要大于男生。
社会经济地位差异。平均而言，在所有参与调查的城市中，社会经济地位优越的学生比社会经济地位差的同龄人报告了更高的社会和情感能力。
第三，影响社会与情感能力的重要因素有：
学校归属感、师生关系与社会与情感能力呈显著正相关。
学校归属感与更高的合作、乐观和乐群能力密切相关。
校园欺凌与社会情感能力发展呈负相关。受欺凌程度较高学生的社会与情感能力较低。学生受欺负的程度与较低的乐群和情绪管理密切相关。
就中国学生的表现而言，经过与全球九个国家的十个城市的青少年进行相比后发现苏州青少年学生的社会与情感能力发展表现亮眼：
苏州学生5个维度15种能力的分值在全球名列前茅，共情，合作全球排名第一，责任感、毅力、包容度等也非常突出。
在多项社会与情感能力中，苏州学生的性别差异为全球最小，性别平等的教育理念在苏州得到充分体现。
参与运动类、艺术类课外活动有助于提升学生的创造性和好奇心；苏州10岁组学生参与运动类、艺术类课外活动带来的创造性和好奇心的提升效果位列全球第一。
提高抗压力能够减缓学生的考试焦虑程度；苏州10岁组学生抗压力提高带来的考试焦虑的减缓效果位列全球第一；苏州15岁组学生抗压力提高带来的考试焦虑的减缓效果位列全球前三。
富有活力能够提升学生的心理幸福感；苏州10岁组和15岁组学生活力提高所带来的心理幸福感的的提升效果均位列全球第一。
提高信任感能够提升学生的生活满意度；苏州15岁组学生信任感提高带来的生活满意度的提升效果位列全球第二。
共情能力能够提升学生的学校归属感；苏州10岁组和15岁组学生共情能力提高带来的学校归属感的提升效果位列全球第一。
苏州15岁组学生抗压力提高带来的师生关系质量的提升效果位列全球第一；苏州10岁组学生活力、情绪控制能力提高带来师生关系质量的提升效果位列全球第二。
苏州10岁组学生毅力、情绪控制、信任、乐群、活力5种能力能够有效减少校园欺凌行为，其效果位列全球第一；苏州15岁组学生信任感、合作、活力3种能力能够有效减轻校园欺凌行为，其效果位列全球第一。
2
社会与情感能力，
对孩子的人生幸福具有决定性意义
会上，安德烈亚斯·施莱歇尔通过视频表达了对华东师大举办成果发布会的祝贺。他指出，OECD 通过PISA项目在建立学习教育成果的全球指标方面有着悠久的历史，但学业上的成功只是个人、企业和国家成功的一部分。
安德烈亚斯·施莱歇尔以抗压力、乐观、合作、信任等为例，阐述了社会与情感能力在当今社会如何发挥作用让人们生活的更好。
他表示，社会情感能力作为一种超越学科学习的能力，在应对日益动荡和不确定的21 世纪显得尤为重要，它决定了他们将会如何在这个社会中学习、工作、生活。
“一个人的发展、成功和幸福，是认知能力和社会与情感能力共同作用的结果。”袁振国教授表示，“成绩好、智商高，可以上好的大学，但不一定获得事业成功和人生幸福，社会与情感能力对一个人的事业成功和人生幸福才具有决定性意义。”
在袁振国教授看来，儿童和青少年学生在认知能力、社会与情感能力两方面获得平衡发展才能更好地适应当今不断调整变化和难以预测的世界，才能灵活应对新时代社会发展所带来的各项挑战。
相较于之前的PISA测试，偏重于学生认知能力的评估，SSES测试更为考察学生的非认知能力。在OECD看来，社会情感能力非天生，它可以通过后天培养和塑造。
该测评借鉴“大五”人格模型(Big Five Model)，建构社会与情感能力的测评框架。框架主要涵盖五大维度，即任务能力(尽责性)；情绪调节(情绪稳定性)；协作能力(宜人性)；开放能力(开放性)；交往能力(外向性)。
每个维度又确立了三项子能力，任务能力包括自控力、责任感和毅力；情绪调节能力包括抗压力、乐观和情绪控制力；协作能力包括共情、合作与信任；开放能力包括好奇心、创造性和包容度；交往能力包括活力、果敢和乐群。
社会与情感能力的五大维度和15项子能力
为了增强测试工具的信度和效度，此次社会与情感能力测试还运用了三角互证的方法，即通过学生问卷、家长问卷和教师问卷等，通过自我评估和他者评估来衡量测试的一致性。
此外，为了增强国家之间的可比较性，此次社会与情感能力测试还进行了新的尝试，比如除了让学生自我报告的直接测试工具之外，还增加了锚定题，设计了一些具体的教育情景，让学生做出回答，从而简介判断学生的社会与情感能力水平。
比如，小雪有很多朋友，她喜欢与她的同学交谈。她非常积极主动，主持很多学校活动。你在多大程度上同意小雪是个善于交际的和外向的人？学生可以根据这个情景可以在“非常不同意”和“非常同意”的五点量表上做出选择。
3
测评不是为了排名，
而是为了教育更好地发展
会上，华东师范大学教育学系教授黄忠敬作题为《社会与情感能力：过程方法与全球视野》的报告。他指出，社会与情感能力属于软能力，测量具有困难也有风险。
此次测评是中国，也是全球的一次新的尝试。研究发现的可信度有赖于工具的科学性、抽样的代表性和实践的严谨性。
华东师范大学教育学系教授：黄忠敬
基于研究，黄忠敬教授认为：
其一，得分不能简单地比较，需要专业解读，避免误导性解读。
其二，测评具有较大难度，需要进一步探索新的测量方法和工具。
其三，测评不是目的，测评数据只是基础，需要将其要转化为育人实践。
其四，此次测评只是一个开始，并非尽善尽美，需要共同努力为我国教育改革尤其是评价改革探索方向。
他强调，全球的测评不是为了排名，而是为了发展素质教育，为了推进教育实践，为了促进国家间相互学习，为了孩子们的健康幸福成长。
袁振国教授也提出，OECD其实并不鼓励排名，苏州代表中国参与该项目也并非为了排名，而是希望通过国际比较，扬长避短，促进教育事业发展，促进学生发展，促进中国教育走向世界。
为此，针对此次测评报告，社会与情感能力研究团队提出了推动我国社会与情感能力培养的十大主张。
01
把提高社会情感能力作为“发展素质教育”的重要突破口
十九大报告站在新的历史起点上要求：“全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，发展素质教育，推进教育公平，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”
从实施素质教育，到发展素质教育，不仅是字面的变化，也不是自然的延伸，而是向高度提升，向深度深化，向广度扩展，推进素质教育达到一个新水平。
从高度说，需要从全面发展向为每个人提供适合的教育提升，从深度说，需要从基本素养向核心素养深化，从广度上说，需要从认知能力向社会情感能力拓展。把提高社会情感能力作为发展素质教育的突破口，将素质教育发展到更高水平。
02
把提高社会情感能力作为人生成功和幸福的基础性工程
“三岁看大，七岁看老”，儿童少年时期的发展环境和形成的精神气质影响终身。性格一旦形成便难以改变。所以，良好的性格要从小、从早抓起，积极的社会情感能力要从小开始重视培养。
把提高社会情感能力作为人生成功和幸福的基础性工程，一是强调要把社会情感能力培养作为教育的基本内容、基本任务，二是要强调要从小抓起，家庭、学校、社区共同营造有利于孩子社会情感能力发展的良好环境。
03
把社会情感能力作为教育评价的重要内容
评价是方向引领，也是工作指导。任何一项工作只有号召没有评价很难真正落实。作为发展素质教育的突破口，把社会情感能力列入教育评价的重要内容，对推进社会情感能力培养实践具有重要意义。
在认知能力、学业成绩评价方面我们已经形成了比较完备的理论和操作系统，而是社会情感能力的评估方面，无论是内容、程序、方法，还是工具、手段，都十分薄弱，需要系统研究，重点加强。
04
把社会情感能力培养列入中小学课程内容
课程是学校教育的依托，也是教学活动展开的依据。把社会情感能力培养纳入课程系统，才能保证这一内容的经常化、制度化。
现在世界很多国家进行了把社会情感能力纳入课程系统的实践，取得了可喜的成绩。我们可以探索从学校课程到地方课程再到国家课程的逐步发展路径，开展改革试点，不断总结经验，扩大推广范围。
05
把提高社会责任感和责任能力作为提高社会情感能力的核心
社会责任感是素质教育的核心内容，也是社会情感能力的第一要素。社会责任感是一个人成功成才的关键品质，也是获得社会认可、获得人生幸福感的重要根源。
社会责任感在社会情感能力诸要素中具有核心作用和统领作用。所以，要把社会责任感的培养放在更加突出的位置予以重视和研究，形成系统的、不同层次又相互衔接的培养模式。
06
营造有利于提高社会情感能力的家庭氛围
家庭是孩子成长的场所，父母是孩子人生的第一老师。教育是孩子成长的第一颗纽扣。第一颗纽扣系的正不正、牢不牢，决定后面的道路直不直，平不平。家庭教育和学校教育相互冲突是现实社会中的突出问题。
家长的性格，家长的榜样作用，对孩子的影响往往超过学校的影响，孩子越是年幼就越是如此。要营造有利于提高社会情感能力的亲和、开放、积极向上的家庭氛围，加强家校联动，在创造有利于孩子成长的氛围的过程中也提升家长的社会情感能力。
07
大力提高学生的学校归属感
“爱生如子，以校为家”，说的是老师，“以校为家，心向往之”说的是学生。如果放假了，学生希望早点开学，就说明学生对学校有归属感。学校归属感强弱，反映了学校以学生为中心的理念和管理落实的程度。学校办得好不好，学生有没有归属感是非常重要的标准。
SSES的研究表明，学校归属感与学生的社会情感能力有很大的正相关。国际学生学业水平测试（PISA）数据表明，中国学生学科成绩优异，但学校归属感得分明显偏低。学校应该把增强学生对学校的归属感作为重要追求和努力的目标。
08
努力构建新型师生关系
师生关系是学校主体之间的基本关系，师生关系对学生性格的形成具有关键意义。研究表明，师生关系与学生的社会情感能力具有很高的正相关。平等的、的、公正的、宽严相济的师生关系是积极良好师生关系的重要特征。
但是在现实生活中，学生和教师的关系经常处于紧张状态，而且特别值得注意的是，学生和教师对师生关系的感受和评价经常不一致，“我是为你好”的教师愿望有时是导致学生不良情绪的原因。需要准确地了解不同主体对师生关系的感受和看法，自觉地、科学地改善师生关系。
09
努力消除校园欺凌
学校欺凌是学校的一颗毒瘤，是导致学生心理障碍和学校风气不良的重要原因。国际社会情感能力的研究表明，校园欺凌与社会情感能力具有明显的负相关。这是十分容易理解的。
教育部、全国妇联、关心青少年儿童成长工作委员会等部门，都曾多次发文、以多种形式要求减少和消除学校欺凌现象。学校欺凌现象虽有所减少，但仍然具有一定普遍性，有些地方和学校还比较严重，严重影响儿童青少年身心健康成长。把消除校园欺凌与社会情感能力培养结合起来，对促进青少年儿童健康成长的有效途径。
10
把社会情感能力纳入教师专业化建设的基本标准
教师对学生社会情感能力的影响很大。一方面教师自身的社会情感能力直接影响学生，在现实生活中，积极开放的教师其班风往往就活泼，消极忧郁的老师其班风往往就消沉；
另一方面，教师的社会情感培养能力直接影响学生，教师重视不重视、善于不善于了解、调节、引导学生的感受、情绪、性格、人际关系等，对学生社会情感能力发展至关重要。
我国很重视教师的专业化水平，把专业化水平作为师资队伍建设的重要任务。但是目前的教师专业化标准和研究中，社会情感能力和培养能力几乎是空缺的。我们要把社会情感能力及其培养能力纳入教师专业化建设的基本标准和重要内容，积极加以研究和实践。
来源：未来教育家杂志

从智能客服的发展看人机协作的未来

From: martechadvisor 编译:Yulei

当提到人工智能和机器学习技术时，机器换人成为人们耳边挥之不去的声音，仿佛暗示着人类的工作即将被机器人所取代。很多人都在担心如果有朝一日强人工智能的时代来临，机器能够像人类一样聪明，并且在数据存储量和计算速度上还有超人的优势，人类的大脑是不是就再无用武之地了？但就目前的趋势来看，人类将继续在各个领域发挥着关键性作用。而机器人和人工智能的发展将为我们带来人机协作的全新未来。

虽然看过沃森在危险边缘竞赛中惨虐人类竞争者的人，都意识到超级计算机正在变得非常强大。研究人员甚至预测人工智能将在2062年开始追赶人类智慧，它们将拥有适应性、创造力和情商等等人类的独有特质。然而在可预见的未来之中，我们将迎来的是“人机协同”的新世界。

人机协同尤其适合客户体验和人类情感相关的工作，人工智能可以帮助人类工作者们增强客户与公司的互动，快速的做出反馈，给出问题的解决方案，从而使客户体验更加人性化。人工智能在各个行业的渠道中得到了广泛应用，从财务年报生成到体坛快讯的播报、从新闻到邮件广告都能看到机器人写手生成的内容。机器人写作技术在过去几年获得了飞速发展，通常情况下我们已经无法区分机器人创作内容与人类创造内容的区别了，让我们来看一个小栗子，有一天你的邮件里收到了下面两条广告：

1.提醒! 我们注意到您可能需要订购耗材。

2.还在等什么！轻点鼠标耗材即刻送上门。

你觉得，哪条是由计算机创作的呢？从Dreamforce收集到的75名营销人员的测试结果中分析，大约90％的人猜错了。机器生成的标题打开率提高了23％，点击率提高了73％。但机器生成的主题行仍然需要人工输入和人为干预。

汉堡王最近发起了一项“由人工智能创造”广告的活动。该活动针对汉堡王推出的一种新款鸡肉产品打出了十分幽默的广告词。该公司甚至发布了一份新闻稿称其“正在从传统的广告公司转变为机器人代理商”。

当然，上面提到的广告只是一种噱头，虽然广告成功地收获了人们的笑声和媒体关注，但是它背后传递出的信息是：“人工智能并不能代替人类的创造力”。另一方面，人类也可以利用机器学习的一些优点，帮助决策者从庞杂的信息中高效的筛选出有效的信息，因为人类大脑的计算能力与计算机无法匹敌，因此机器可以产生比人类文案更多的信息组合，并能够在更大的规模上进行数据处理和分析。

此外，机器还可以跟踪数十年的历史活动记录并分析该数据以提供见解和趋势、可以分析某个信息背后的原理。例如通过数据的收集和分析，计算机可以分析出个性最大化可以提高消费者的满意程度。我们可以利用人工智能的优点扬长避短，利用数据驱动的营销策略，更好的服务市场和顾客。人工客服可以说是客户体验中人力资源最密集的部分，一线的客服现场似乎对“机器人”的应用来说具有一定难度。但目前已经涌现出大量的方法，可以帮助各个公司在于客户接触的最前线使用人工智能科技。

推动这一领域快速进步的主要是源于即时通讯工具的迅猛发展。全球五大社交媒体平台中的三个WhatsApp，Facebook Messenger和微信都是即时通讯工具，每个app都有超过10亿的活跃用户。如果这些应用程序是国家，那么每个应用程序的体量都将超过美国的三倍。

即时通讯工具是“客户服务的未来”，它们与“传统”社交媒体相比有两个主要优势：首先，它们具有私密性，产品和服务的供应商会非常开心，因为其他的消费者看不到差评；其次，用户粘度很高，消费者无需重复注册并回答很多无聊的问题，即时通信工具成为了生活、社交和工作的一个重要入口。

智能客服将为公司的运营带来诸多优势，同时也会在各个方面提升客户体验。7*24小时在线的机器人将快速响应用户的问题，而不用冗长的等待和一个接一个的按键跳转。在解决简单问题的同时，在等待人工客服时为客户提供了一种心理上的缓冲。其次在大数据的支撑下，一些基本但常用的问题可以被归并，聊天机器人客服系统将处理大量相同且简单的问题，节省客户时间的同时也将降低公司的运营成本。同时机器人在系统稳定的情况下，出错少准确率高，只要匹配正确对于客户的问题都可以准确的回答。在和聊天机器人互动的过程中，客户的参与度也不断提高。

但从公共渠道转向私人渠道的过程并没有降低消费者们对客户体验的期望，因此许多公司转向人工智能寻求高效自动化的解决方案。客户服务“机器人”已经存在了很长一段时间，无论是电话上的交互式语音应答（IVR）系统还是网站上一些非常基本的聊天服务机器人，但用户需要的是更好、更个性化的客户体验，而不是又傻又笨整天只会叫”亲”的人工智障。

人们对无效聊天机器人的厌倦了会迫使产业界不得不开发出更加智能化的系统。聊天机器应该为消费者提供更快、更便捷的客户体验，并为公司提供更有效的流程化管理。随着进一步优化，聊天机器人将能够在更加复杂的人工交互环境中广泛应用。

目前市面上已经出现了多家利用深度学习和机器学习等前沿技术来推进客服和聊天机器人能力的公司。除了Google、Facebook、Apple、Amazon等大厂，还包括一系列著名的初创公司，像ChatBot、Clare.AI、Bold360、Twyla、Botsity、Morph.ai等都提供了个性化的聊天机器人服务。无需复杂的背景知识和技术基础，在短时间内就可以配置出适配自身业务的个性化智能客服机器人。

但公司在部署智能客服机器人的时候也要注意一系列问题，否则智能机器人的引入不但不能提高运营效率，反而会适得其反。首先，需要将智能机器人集成到商业平台中去。例如我们常用的电商app都在页面的右下方集成了各种小机器人供客户随时访问。同时要保障聊天机器人可以介入系统中有效的相关资源，毕竟一个总是回答不知道的客服真的很让人窝火。此外在保证服务的同时还要常备人工客服和运营团队。机器人智能解决简单的问题，客服是一种情感交流的场景人类永远不能缺席。在机器人无法回答或者无法解决的情况下人工团队应该平滑的接入保证客户体验。

另一方面，聊天机器人还可以承担支持性的智能工作。这并不代表着机器人接管全部的工作，而是协助人类向客户提供人工响应。工作人员的身边将会出现一个类似Watson的有力助手，可以在很短的时间内查找客户信息并回答数百万个问题。通过这种高效的协作，将机器的强大存储和算力与人类的逻辑、共情和灵活性结合起来，人工智能将会与人类无缝衔接，并在关键时刻成为人类的有力帮手。

ref:

https://wwwchatinc/blog/chatbots-improve-customer-service/

adobe：https://www.adobe/insights/rise-of-chatbots-impacts-customer-experience.html

https://wwwredna/blogs/chatbot-improve-customer-experience

https://www.forbes/sites/forbesagencycouncil/2018/06/01/when-its-time-to-consider-chatbots-as-part-of-your-customer-experience-strategy/#728678be4d8a

https://wwwchatinc/blog/chatbots-improve-customer-service/

https://acquire.io/blog/ai-customer-experience/

https://freshdesk/self-service-portal/tips-chatbot-customer-experience-blog/

-The End-

将门是一家以技术创新为切入口的早期创新发掘机构,旗下设有将门创新服务、将门技术社群以及将门投资基金。

将门创新服务专注于使创新的技术落地于真正的应用场景，激活和实现全新的商业价值，服务于行业领先企业和技术创新型创业公司。

将门技术社群专注于帮助技术创新型的创业公司提供来自产、学、研、创领域的核心技术专家的技术分享和学习内容，使创新成为持续的核心竞争力。