脱货(退货包运费什么意思)

供应链和财务的业务一样，都是在解决物流、信息流和资金流的一致性问题。本文从电商用户下单的视角出发，介绍了电商销售出库从供应链到财务核算的核心业务，对电商销售、退货与财务核算流程进行一个详细的解析，希望对你有所帮助。

上篇文章，我们梳理了供应链从采购到财务核算的全流程，感兴趣的朋友可以参见前一篇《采购与财务核算流程详解》，本篇文章，我们一起来梳理一下电商销售的业务及财务处理流程。

在电商业务中，商品从平台仓库发往用户，这是物流，用户通过支付平台将资金打给平台，这是资金流，而在交易和履约的过程中产生了信息流，物流、资金流和信息流合在一起，构成了电商供应链的正向销售链路。如果用户发生了退货，则将商品退回平台售后，售后处理完成后，将资金退还给用户，物流、资金流和信息流的逆向流程，构成了电商供应链的销售退货流程。

在供应链的正向和逆向交易链路中，财务负责处理资金的收入和支出，保证实物流、资金流和信息流的一致性。

在电商的正向交易链路中，从用户下单到所有业务处理完结，会经历下单、履约、发货 、物流和财务对账结算等几步，如图：

电商销售出库与财务核算全流程

①用户在平台下单，如果是在线支付订单，可以通过支付宝、微信或者银行卡进行支付。当然，有些平台支持货到付款，用户也可以选择暂不支付，等收到货以后再向配送员支付货款；

②订单经交易系统下发至电商履约系统（或者OMS系统）进行分仓、拆合单、匹配物流等系统履约行为后，将订单下发指定仓库WMS系统；

③订单在仓储系统中安排波次，然后进行拣货、播种、复核打包等系列作业后，交接给物流。仓库发货后，财务系统会同步获取发货明细扣减财务存货库存，同时核算存货成本，并生成应收账款（to C通常由发货明细直接生成应收，to B业务支持在财务系统中录入销售生成应收）；

④物流将包裹派送至用户手中，用户完成签收后，在平台上确认收货（或超过指定天数后，系统自动收货）。如果企业在三方平台上开店销售，通常在这个环节以后，企业才会收到用户的支付金额，如果是企业自建平台，货款通常在用户支付后的T+1 天到账；

⑤财务出纳收到用户的支付金额后，会将到账金额与订单应收款，以及到账账户（支付宝、微信、银行卡等）的流水进行对账，保证收款金额与订单应收能对应上，对账无差异后，生成财务系统收款单，并与应收单进行核销；

⑥ 由于物流配送途中会产生物流运费，如果是使用的三方物流，财务在月末或次月初会对产生的物流费进行对账（拿物流公司提供的账单与发出去的订单包裹进行比对），核实无误后，物流公司开具物流运费，财务会计在收到物流后，基于物流部提交的付款申请支付物流费给物流公司。

在仓库没有发货前，如果用户不想要了，可以发起订单取消，取消流程如下图所示：

订单取消与财务处理全流程

订单在不同的节点取消，系统处理的流程不尽相同：

①如果订单尚未支付，直接取消订单，无需给用户退款；

②如果订单已支付，但尚未下发订单履约中心（或OMS），在交易侧取消订单，并触发支付中心给用户退款，钱款、红包、积分、优惠券等信息原路返回用户的账户；

③如果订单已下发履约中心，但尚未下发仓库，则由履约中心（或OMS）发起订单取消，并将取消结果告知交易中心，订单取消成功后，触发财务原路退款；

④如果订单已下发仓库，但尚未出库，则由履约中心调用WMS的接口发起订单拦截，如果仓库拦截订单成功，则取消订单成功，履约中心将取消结果告知交易中心取消订单，并触发退款；

⑤如果订单已经打包出库交接给物流了，通常就不支持取消订单了，如果用户还想退货，需要走售后退货流程。

取消订单时，由于实物还在库内，不会涉及财务的库存变化，所以涉及财务系统处理部分较少，主要是处理退款。

如果订单已经发货，用户需要退货，需要走售后流程。关于售后节点的定义，市面上有两种说法，第一种是仓库发货以后就算售后，第二种是用户收到货以后才算售后。如果站在企业的视角看，适合第一种，如果站在用户视角看，适合第二种。不管哪种方式，在系统的处理上，都是发货后即按售后退货流程来处理。

售后的处理分为退货、换货、维修，本文我们主要介绍售后退货流程，业务及财务处理流程如下图所示：

售后退货与财务核算全流程

①用户申请售后，经客服审核通过后，告知用户售后寄回地址；

②用户按照回寄地址将售后商品寄回到公司的售后库；

③售后库收到商品后，进行收货和验收，并根据验收的结论进行责任判定：如果符合退货退款标准（非用户人为损坏），则同意退款并为用户办理退款，实物入仓存储；如果不符合退货退款标准（用户责任导致损坏），则与用户沟通协商，将商品退回用户或折价退（退款时扣除部分金额）；

④如果商品符合退款，售后系统会生成退款单，财务根据退款单为用户办理退款，并退还支付的可用红包、积分、优惠券等。退款完成后，财务系统会同时生成冲红的收款凭证，冲销原订单收入。

↑以上销售与财务处理流程图，可以在本公众号对话框中回复关键字“销售”下载源文件。

在供应链管辖范围里，需要保证账账一致以及账实一致：

账账一致：不同系统之间的库存数量一致，例如WMS与中央库存、WMS与财务存货的库存数量，在业务静止时，三方必须是一致的，如果不一致，说明系统之间存在账差，需要立即排查和修复。

账实一致：主要针对WMS里的库存数量和实物的一致性，理想情况下，商品上架，则在WMS库存表里体现为加库存，商品从货架上拿下来，则在库存表里体现为减库存，这样无论何时盘点，系统和实物都是对得上的。

在财务管辖范围里，需要保证钱货一致，即存货和资金的一致性，比如库房有100个商品，成本10元/个，则应该对应有1000元的存货金额。但在销售出库业务里，存在商品从库房出库，库存扣减了，但钱款还没到账的情况，为了保证钱货一致，就需要在财务系统中产生应收单（应该收取但还未到账的商品金额），待钱款到账后，再生成收款单与应收单进行核销。

通常，一张销售订单会生成一张与之对应的应收单，而一笔应收可能会分多笔收款，会生成多张收款单，三者的关系如图所示：

销售出库单据流向

①销售订单记录用户下单的详细信息，在用户下单后生成，包含用户信息、支付信息、促销红包信息等；

②应收单记录企业应收的钱款信息，在订单发货后，在财务系统中基于库房的发货单或者销售生成，包含业务单信息、付款人信息、结算金额、结算方式（银行卡、支付宝、微信等）、已核销金额（已经收款的金额）、未核销金额等。一张应收单可以包含多条应收明细，用于记录不同的收入类型，比如销售收入、佣金收入等。

③收款单记录企业收到的款项，在收到钱款并核实无误后手工录入或由系统自动生成，包含收款方、收款方式（银行卡、支付宝、微信等）、收款金额等。

05预收款的财务处理相对于采购业务中的预付款，企业在经营过程中也可能存在预收款的情况，即还没有发货之前，先收到买家支付的定金，这部分金额称为预收款金额。财务在收到预收款后，需要在系统中录入生成预收款单。

当销售业务真实发生后，销售明细会生成应收单，在结算时，由于已经收到了部分预收款，故需要将预收款单与应收单进行核销，剩余金额才是还未收款金额。如：某销售业务提前收到了客户支付的100元预收款，待正式销售后，产生了500元应收款，将预收款与应收款核销后，剩余应收为400元。

同采购业务一样，销售出库业务在财务处理过程中也需要进行勾稽与核销。

出库勾稽：确认出库信息与应收款信息的对应关系，降低由于发货和时间不一致，从而导致漏登或错登应收信息的风险；

出库核销：确认收款信息与应收信息的对应关系，避免重复收款或漏收款。

由出库明细或销售生成的应收单需要与销售出库单进行勾稽，收款单和预收款单生成后，需要与应收单进行核销。

销售出库勾稽与核销

每到结算日之前，财务都有一块很重要且繁琐的工作，就是对账，保证收付的金额与业务发生一致。财务对账通常分为如下5步：

①财务会计整理对账明细

②导入对账明细至对账系统中

③人工或系统将对账明细与系统记录进行对账

④针对有差异的明细进行核实，继续匹对

⑤如果所有对账明细均已匹配上，或者少量坏账在可接受范围内，则结束本次对账。

财务对账流程

在销售业务里，对账工作主要涉及支付流水对账和物流对账两部分：

①支付流水对账：将用户通过三方平台（微信、支付宝、银行卡等）支付的金额和平台记录的订单应收金额进行比对，保证金额和明细的一致性。通常从第三方支付平台下载或者导出支付流水，通过支付流水号与系统中的订单应收明细进行匹对，完成对账。

②物流账单对账：将顺丰、京东等物流公司提供的物流账单明细与系统中发出的包裹明细进行匹对。物流对账有三部分工作：一、核对物流公司提供的物流单号是否是本公司发出的，通过物流单号与发货明细中的物流单号继续比对；二、核对每个包裹的物流费用是否合理，这部分工作需要企业先试算物流费，再与物流公司的物流费用进行比较；三、如果有代收货款，还需要拿物流公司返回的金额与系统应收的货到付款金额进行比较。

支付流程与物流费对账

以上从电商用户下单的视角出发，介绍了电商销售出库从供应链到财务核算的核心业务，希望对大家有所帮助。

专栏作家

scm木笔，微信公众号：供应链产品笔记，人人都是产品经理专栏作家，产品一俗生，深耕于供应链领域。

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消费者杨先生（化名）在双十二期间通过网络购买了一台笔记本电脑，并付清了全部货款 4698元。收到快递后，杨先生打开验货，发现电脑屏幕右上角有一条裂痕。杨先生马上拍照、录视频转发给网络商家，并发信息告知“因电脑存在质量问题，要求退货”。在收到商家同意退货的通知信息后，杨先生自己找了一家快递公司将该电脑寄回到商家指定的地址。

快递员上门取货时，提醒笔记本电脑属于较贵重的电子产品，是否需要“保价服务”？杨先生也担心电脑寄回途中再出意外，选择“保价服务”并付款127元，其中快递运费27元，保价费用100元。寄出后杨先生把快递运单信息和快递付款单据一并转发给商家。并要求商家在返还电脑全额货款4698元的同时，还应承担退回电脑的快递运费和保价费127元。

而商家在收到快递寄送的电脑后第四天告知杨先生，经专业检测该电脑屏开裂损害是快递业务经营企业运输不当造成的。目前商家正在根据与该快递企业的合同约定，督促快递企业给予相应的赔偿。等赔偿金额确认，所有赔偿款项会直接转账到杨先生购买电脑时所用的银行账户内的。

7日后杨先生收到了商家返还的购买电脑价款4698元。但快递运费27元和保价费100元却没有到账。经过沟通商家表示，这两笔费用快递运输企业不予认可，理由是消费者自行委托其他快递公司承运电脑退回的，所产生的费用与他们无关。

对于商家给出的说法杨先生并不认可，无奈之下杨先生向闵行区联合人民调解委员会寻求帮助。全国模范调解员、上海市首席调解员、闵行区联合人民调解委员会调解员顾玉娟受理了这起纠纷调解。

全国模范调解员 上海市首席调解员 闵行区联合人民调解委员会调解员 顾玉娟

那么，网购商品退货，相关的运费及保价费用究竟应由谁来承担？是否有相关法律法规依据呢?

顾玉娟表示：网购商品退货基本上有两种情形：

第一种情况：收到商品之日起七日内无理由退货。

相关法律法规：《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条规定：商品退回所产生的运费，依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的按照约定。

第二种情况：商品不符合质量要求的七日内退货。（商品存在质量瑕疵或者不符合安全使用要求的等等），这种俗称有理由的退货。

《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家、当事人约定退货、或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

因此，顾玉娟认为：杨先生这起退货费用纠纷符合第二种情况，支持杨先生的维权主张，27元邮费应该由商家承担，100元的保价费用应该由双方协商解决。

经过调解员的协调，组织双方自愿平等协商，商家同意支付27元邮费；100元的保价费则由商家承担80元，消费者杨先生承担20元。

顾玉娟在节目中表示，春节临近，网络购物明显增多，正确进行退换货，可以减少事后不必要的纠纷。在这起纠纷调解中，杨先生在处理网购商品退货时考虑不周、经验不足。网购商品退货时，消费者需要注意的几个要点？

一、遇到网购商品退货时，消费者首先要分清楚是属于哪一种情形的退货，并找准相关的法律依据。

如果属于“七日内无理由退货的”，消费者要依法承担退回商品的运费；经营者与消费者另有约定的按照约定。如果因商品质量不符合要求而退货的，由经营者承担退回商品运输等必要费用。这样可以避免经营者推诿逃避自身承担的义务，避免加重消费者的负担。

二、在网购商品退回之前，消费者要与经营者约定退货方式。

依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十九条规定，尽可能要求网购商品经营者提供免费上门取货或者有偿上门取货。这样可以最大限度避免退回商品在运输途中发生意外的风险，也可以避免为退回商品的运输费、保价费的承担问题产生纠纷。

三、网购商品退回后，消费者要继续追踪商品价款返还到账的情况。

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十三条规定，消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。如果发现经营者收到退回商品后超过七日仍没有返还消费者已经实际支付的商品价款的，或者经营者没有说明任何原因，擅自少退商品价款的，消费者要及时向网络平台经营者投诉反映，要求电子商务平台客服部门介入帮助消费者维权。同时可以向各人民调解委员申请纠纷调解。

从2023年1月1日起，消费者只要登录“随申办”APP、随申办微信小程序、随申办支付宝小程序或者“一网通办”PC端（任意一端），进入解纷“一件事”主题模块，根据系统智能引导，在线填写当事人和纠纷相关信息后，快捷提交各类纠纷调解申请。解纷调解组织一个工作日内受理，由专业的调解员团队负责联系申请人并组织纠纷调解事项，30天内办结。

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近日，成都市民雷先生在网上购买了一把清洁铲刀，收货后觉得不合适，准备到家附近的快递站寄回。没想到的是，快递站工作人员告诉他，清洁铲刀属于特殊商品，无法快递。

这款清洁铲刀为何商家可以寄给消费者，但是退货却无法寄回呢？快递站表示：“商家能发货大概是因为发货量大，在快递公司有备案，但我们这里合作的‘三通一达’是寄不了的。”

红星新闻记者走访了解到，类似雷先生网购清洁铲刀，还有其他消费者因为购买了物流规定的禁寄商品，而无法快递给商家退换货，涉及物品包括喷雾、菜刀、电池、氧气罐等。那么，如果网购了这类商品，消费者如何享受“七天无理由退换货”呢？

快递站张贴的禁寄物品通告

网购铲刀能收货，为何不能寄回？

前段时间，成都市民雷先生因打扫卫生需要，在某电商平台购买了一把清洁铲刀，收货后觉得不合适，就到家附近的菜鸟驿站准备退货寄回给商家，但他被驿站告知无法寄送。这家菜鸟驿站的负责人王女士表示：“这个东西属于特殊商品，韵达、中通、申通、圆通肯定是不行的，我可以帮你问问顺丰。”

最后，雷先生在网购平台向商家咨询售后服务。雷先生告诉记者：“要是实在没办法寄回去就算了，10元钱还能忍，但是我觉得不合理。”

为什么商家能寄出来呢？驿站负责人王女士向记者解释称，“大概是因为他们发货量大，在快递公司有备案。”王女士表示，不仅是雷先生，自己也曾遇到过这样的情况。她表示之前购买了一块限量版电池收藏，但商家发错了货，自己想要回寄的时候也遇到了同样的问题。

清洁铲刀 图据网络

王女士介绍，像雷先生这样的消费者还不少，这些无法“退货”的商品包括喷雾、菜刀、电池、氧气罐等。她表示，这些东西能寄过来却寄不回去，是不合理的，而且驿站必须遵守规则，不寄递禁止寄递物品，“我们也不愿意冒着风险去寄这些违禁物品，过安检被发现了，是要被罚的。”

商家快递禁寄物品需在公安部门备案

根据国家邮政局、公安部、国家安全部发布的《禁止寄递物品管理规定》，、管制器具、爆炸物品、压缩和液态气体及其容器等都属于禁止寄递物品。记者了解到，消费者遇到的购买商品无法回寄的情况，主要涉及上述规定附录中的管制器具、压缩和液态气体及其容器。

管制器具一般是指匕首、三棱刀(包括机械加工用的三棱刮刀)、带自锁装置的弹簧刀(跳刀)以及其他相类似的单刃、双刃、三棱尖刀。清洁铲刀虽然不属于，但由于有一侧比较锋利，也具有一定的危险性。王女士介绍，“依据经验来看，铲刀带刀片，属于特殊物品，喷雾、氧气罐等属于易燃易爆物品。”

记者从顺丰快递一工作人员处了解到，像菜刀之类的特殊商品，商家需要批量寄发的，必须到当地派出所备案，然后才能发往全国。“我们公司只接收备过案的月结客户，一般客户发不了。”

据介绍，消费者网购打火机、充电宝、带电瓶的电动车等商品时，很多情况下也是无法寄回退换货。记者就此采访了某电商平台销售刀具、打火机的几个商家，当被问及是否在公安部门备案，有些商家客服表示可能有备案，有的则表示不清楚。一个销售打火机的商家客服表示，自家与快递公司有合作，严格把关质量后才会发货。

当被问及能否退货时，一名销售刀具的商家客服表示，“刀具比较特殊，请务必自己打包好多缠几圈胶带，也可以换个包装，要说是厨房用品，千万不要说是刀具。如果一家快递公司不行请多试几家，都试了不行的话，请联系我们，我们准备了专门的售后处理。”而销售打火机的商家则表示无法退货，但坏机包赔。

某刀具售卖商家客服回复截图

对于部分特殊物品，消费者能够收货，但是无法退货回寄，其权益如何得到保障呢？一名成都邮政行业的相关工作人员向记者透露，这一问题涉及三方——快递、商家和消费者，但是真正的矛盾处于商家和消费者之间，“如果对商品不满意，但是快递不能接收，无法退回，应该追问商家售后如何处理。”

该相关人员还透露，商家需要在地方公安部门取得寄递资格后才能寄递这些特殊商品，但是一些中小商家会和附近的快递站达成合作协议，因为货物量大，直接一车拉走，不作检查。

该相关人员告诉记者，最好的解决方式是在商品处于派送环节就检查物品，“对于一些特殊的难以寄回去的商品，消费者在购买和收货时要多留意，签收之前就应该检查。不满意可以选择拒收，这样商品可以按原路返回商家。”

销售特殊商品，商家有告知义务

无法寄回的商品销售界面却标明了“七天无理由退换”，是否合理？对于这一情况，泰和泰律师事务所周衍律师表示，虽然根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊商品的性质，并不适用“七天无理由退换货”的规定。

禁寄物品通告

四川明炬律师事务所律师韩放表示，“七天无理由退换货”的初衷是保护消费者权益，让其购物时不遭遇强买强卖或遭受损失，一些特殊物品在快递管控上存在运输障碍可以理解，毕竟安全很重要。韩放提醒，消费者在网络购物时不要冲动下单，有时即便可以七天无理由退货，但是一些特殊商品，比如电动车，也可能产生高额的退货成本。

销售特殊商品，商家有相应的告知义务，并应当制定相应的售后服务。陕西恒达律师事务所律师赵良善表示，根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，商家在售卖商品时，应当如实告知消费者商品全部情况，包括售后问题，因为售后同样是决定消费者是否购买的重大因素。如存在快递退货困难，应提前告知消费者，并且在显著位置标识清楚售后注意事项，否则就属于隐瞒商品交易重大事项，涉嫌侵权。

（原标题：《网购清洁铲刀，退货时才发现禁止寄递，这类商品如何“七天无理由退货”》）

来源：红星新闻